Das Problem:
Unternehmen, deren Erfolg sich durch gelungene Service-Innovationen begründet, glauben häufig, dass auch nach dem Überschreiten des Tipping Points, die Implementierung weiterer Innovationen der wichtigste Faktor für den nachhaltigen Erfolg des Services ist. Dabei ignorieren sie den Unterschied zwischen den Bedürfnissen von Early Adopters und Late Adopters.

Die Realität:
Der Service-Life-Cycle zeigt, dass neue Services am Anfang weniger bieten, als die UserInnen wollen, oder einfach das Falsche. Folglich erwarten UserInnen in dieser Phase mehr Service-Innovationen.
Ist das Performance-Level erreicht, um das Service zum Selbstläufer zu machen, ändert sich das fundamental: Insbesondere bei „Late Adopters“ wird der Wunsch nach weiteren technologische Innovationen vom Bedürfnis nach individueller Erlebbarkeit abgelöst. Ab diesem Zeitpunkt nehmen UserInnen weitere Service-Innovationen kaum noch wahr, bzw. empfinden sie sogar als störend.

Die Lösung:
So wie in der ersten Phase der Einführung das Gegenteil richtig war, gilt ab dem Tipping Point in Bezug auf Service-Innovation:

“Good enough” is good enough. Don´t focus on perfection.

Die Interaktion mit „Late Adopters“ erfordert einen Übergang von der Service-Innovation zur Prozess-Optimierung: Kriterien wie Verlässlichkeit, Komfort, Personalisierung, Mode und die Qualitätsverbesserung des Bestehenden zu einem günstigeren Preis sind die Hauptgründen, warum „Late Adopters“ durch „Early Adopters“ erprobte Services übernehmen.

Weitere Service-Innovationen sollten daher idealerweise eher im Hintergrund stattfinden, oder – wenn sie radikale Änderungen nach sich ziehen – ausgelagert werden, d.h. im Rahmen neuer Services stattfinden. Diese neuen Services sollten erst in einer späteren Phase – die äquivalent mit dem Überschreiten ihres eigenen Tipping Points sind – an das bestehende Service angekoppelt werden.

Ein von Grund auf modularer Aufbau aller Services, der es zulässt neue Services mit alten zu verbinden, ist daher eine der wesentlichen Herausforderungen, die sich neben der sevice-spezifischen Innovation, zu beachten ist.